“Si a mí no se me antoja no te subo y punto”: La discriminación en Uber por viajar con perro guía

Fecha de publicación: 14/Abril/2026 | Autor: Francisco Javier Munguía

El 5 de abril, el Instituto Mexicano de Turismo y Accesibilidad (IMETAC) denunció —a través de un comunicado en redes sociales— un acto de discriminación en Uber contra Brenda, una mujer con discapacidad visual, y Simon, su perro guía.  

De acuerdo con el texto, el socio conductor de la aplicación se negó a realizar el viaje argumentando que Brenda debía solicitar el servicio de Uber Pet, aún cuando Simon es un animal de servicio y no una mascota. Tras el hecho, en Yo También contactamos a la afectada para conocer de primera mano lo sucedido. Esta es la historia. 

Brenda y la importancia de la representación en todos los espacios

Brenda Zúñiga es una mujer con discapacidad visual desde el nacimiento. Vive con retinopatía del prematuro (también conocida como retinopatía de prematuridad), una enfermedad ocular que afecta a personas nacidas antes de las 30 semanas de gestación o que pesan menos de un kilo con 300 gramos. 

Consiste en una deficiencia en el desarrollo de los vasos sanguíneos de la retina, la cual provoca un crecimiento anormal y puede generar su desprendimiento; en casos severos deriva en ceguera. Al no manifestar síntomas visibles, los padres de Brenda se percataron de su condición a los seis meses. 

Intentaron distintos tratamientos y operaciones hasta los 3 años, cuando reconocieron y aceptaron que se trataba de una discapacidad permanente. Desde entonces, Brenda se convirtió en usuaria de bastón blanco, color que indica ceguera total, pues lo único que percibe es luz a través del ojo derecho. 

A esa edad ingresó a una escuela para personas ciegas en donde aprendió elementos básicos, sin embargo, al considerar que no avanzaba en su formación académica, finalmente se incorporó al sistema educativo convencional. Actualmente tiene 27 años, es licenciada en psicología educativa y desarrollo humano y trabaja como guía en el Museo Foro Valparaíso, en el Centro de la Ciudad de México. 

Brenda reconoce que en distintas etapas de su vida ha sido “la primera”: la primera persona con discapacidad en su familia, la primera estudiante ciega en sus institutos y ahora la primera persona con esta condición en su empleo. 

“Se trata de abrir espacios y camino para los demás, de representarnos (…) Mi idea es imprimir mi tesis en Braille para que si, en algún momento una persona con discapacidad visual llega, pueda leer la tesis de otra persona con discapacidad”. 

Sin embargo, admite que ser una profesional y llegar hasta este punto ha sido desgastante por —entre otras cosas— la discriminación. Como parte de su proyecto de vida está una maestría, pero cuando la cuestionan sobre cuándo iniciará, su respuesta es: 

“Espérenme tantito; hay momentos en las que ya no tienes tanta paciencia para aguantar tantas cosas, como discriminación, exclusión, explicar una y otra vez tu condición”, comentó en relación al cansancio que genera un mundo capacitista. 

Socio de Uber discriminó a Brenda y Simon

El sábado 4 de abril a las 6:43 pm Brenda pidió un Uber con origen en el Foro Valparaíso y destino en el municipio de Nezahualcóyotl, Estado de México. El viaje fue tomado por un socio conductor identificado como Dylan, en un auto negro modelo Hyundai Accent —de la misma marca— con placas Z91BPP. 

“No, el perro no puede subir, la mascota no puede subir”, le dijo el chofer en cuanto abrió la puerta y vio a Simon.

Brenda le explicó que no se trata de una mascota, sino de un perro de servicio, que de acuerdo con la propia definición empleada en la Ley General para la Inclusión de las Personas con Discapacidad, es aquel que “ha sido certificado para el acompañamiento, conducción y auxilio de personas con discapacidad”. 

No obstante, Dylan mantuvo su postura y se negó a ofrecer el servicio: 

“Entonces tienes que pedir Uber Pet”, respondió tras ser informado respecto a la diferencia entre un animal doméstico y uno de apoyo. 

“No se mostró grosero, pero me negó el servicio (…) amablemente me dijo que no”, añade Brenda. 

“Hay perros para diferentes tipos de discapacidad, ¿sabes qué es un perro guía?”, le cuestionó la usuaria al conductor. 

A la pregunta, Dylan respondió con un tajante: “No”. 

“Sino sabes qué es un pero guía cómo me estás negando el servicio?”, expresó Brenda con asombro e incredulidad.

Finalmente, ya con la puerta del auto cerrada y de pie en la calle, Brenda le advirtió al conductor que lo denunciaría por discriminación, a lo que él solo respondió: “Tienes que pedir Uber Pet, tienes que pedir Uber Pet”. 

Tras ello, Dylan arrancó el automóvil con el viaje iniciado, avanzó unos metros y se detuvo a la distancia. 

“Me imagino que estaba esperando que yo cancelara el viaje, la verdad no sé qué estaba esperando, pero esperó ahí varios minutos”, dice Brenda. 

De acuerdo con las Guías Comunitarias de Uber —tituladas ‘Tranquilidad y respeto para todos’— “rechazar el pedido de un usuario porque viaja acompañado por un animal de servicio está prohibido por la ley y puede ocasionar la desactivación de la cuenta”.

Además, como consejo para el socio de la aplicación (conductor), la plataforma reitera que rechazar un viaje en esas condiciones infringe la ley. Por su parte, al usuario le remarca que no pueden negarle el servicio por valerse de este apoyo, y deja en claro que los choferes únicamente “pueden decidir si quieren transportar animales que no son de servicio” (mascotas)”. 

El artículo 58 de la la Ley Federal de Protección al Consumidor específica que los proveedores de bienes y servicios no pueden excluir a personas con discapacidad. 

“Tampoco podrán aplicar o cobrar cuotas extraordinarias o compensatorias a las personas con discapacidad por sus implementos médicos, ortopédicos, tecnológicos, educativo o deportivos necesarios para su uso personal, incluyéndose el perro guía”.

“Los proveedores están obligados a dar facilidades (…) para que las personas con discapacidad puedan utilizar los bienes o servicios que ofrecen. El proveedor no podrá establecer condiciones o limitaciones que reduzcan los derechos que legalmente corresponden al discapacitado (sic) como consumidor”, indica la normativa.

Versiones entre Uber y Brenda chocan

Brenda intentó denunciar el hecho a través de los canales que ofrece la plataforma, no obstante, no tuvo éxito. Tras mantenerse con el viaje activo, el socio conductor finalmente canceló el servicio. Ello provocó que en el historial de viajes de la cuenta aparezca con la leyenda “Cancelado”, pero sin opción para ingresar a los detalles del mismo, información del conductor o automóvil, ni la posibilidad de reportar lo ocurrido. 

Tras varios intentos, consiguió vía el apartado general de “Ayuda” reportar el hecho, aunque con opciones muy limitadas que no se apegaban a su situación y una caja de texto con pocos caracteres para descubrir el acto de discriminación. 

“No me dejaba relatar lo que había sucedido (…) Que mala onda porque si quiero denunciar algo me ponen su encuesta automática de “qué pasó”, pero no me van a dejar expresarme o relatar lo que sucedió”.

Pero Brenda fue más allá y se puso en contacto con soporte al usuario a través de un número telefónico que le facilitó otro conductor unas semanas atrás cuando fue discriminada por primera vez. En aquella ocasión el chofer también se negó a iniciar el viaje por la misma razón: el perro guía. Ahí, Brenda y su familia simplemente le pidieron cancelar el viaje, solicitaron uno nuevo y fue durante el trayecto que narró lo sucedido a quien la llevaba a su destino. Él se mostró empático, dijo estar en contra de que buena parte de sus colegas rechazaran el servicio por la presencia de perros de asistencia y le compartió el número.

“Yo marqué y me dijeron que iban a seguir la línea de investigación y dije: ‘ok, al menos ya llamé’”, comenta Brenda.

Sin embargo, a la fecha no ha recibido comunicación alguna de parte de plataforma ni seguimiento del caso.

En Yo También nos contactamos con Uber para conocer su postura, no obstante, rechazaron la entrevista y afirmaron “no poder hacer un pronunciamiento”.

Esteban Illades, Gerente de Comunicaciones Regulatorias, dijo: “Sobre el reporte del 4 de abril, el equipo de investigación informó que la usuaria no aceptó las llamadas de investigación. Puesto que la actividad en los registros de la plataforma no coincide con lo reportado públicamente, no podemos hacer un pronunciamiento”.

“¿Cuáles llamadas? Si ni me llamaron”, dijo Brenda al compartirle la postura de Uber

Adicionalmente, facilitó una página web para consultar las guías públicas sobre animales de servicio, las políticas y cómo reportar rechazo de servicio. Pero, ¿qué nos encontramos al abrir la liga?

En primer lugar, el mismo número brindado por el socio conductor semanas atrás —con lo que se confirma que brindó la información correcta sobre los canales de denuncia—, aunque lo que llama la atención son las políticas sobre animales de servicio. Al consultarlas, la página solicita seleccionar una jurisdicción (país) a fin de desplegar la información específica sobre las leyes y normativas aplicables a ese territorio y cómo la plataforma se adapta a ellas, pero únicamente ofrece este tipo de atención para siete países: Australia, Brasil, Canadá, Estados Unidos, Francia, Nueva Zelanda y Reino Unido. No reúne información para el caso mexicano, incluso en cada paso la página de internet te orienta a consultar exclusivamente las políticas estadounidenses.

Con un mecanismo de denuncia ineficiente, pero que pasa la prueba de accesibilidad

En materia de accesibilidad, Celso Soto, nuestro consultor, ejecutó una auditoría para evaluar si realmente es utilizable e inclusiva para personas con discapacidad usuarias de lector de pantalla. Estos fueron los hallazgos y conclusiones más destacadas.

El diseño simple de la página basado principalmente en texto facilita su lectura con lectores de pantalla, además cuenta con características de accesibilidad como jerarquización correcta de títulos, listas bien implementadas, contraste de color adecuado, navegación y operación con teclado. En términos generales tiene un buen nivel de accesibilidad con algunas áreas de oportunidad como:

• Enlaces descriptivos: Algunos enlaces tienen textos genéricos como “este enlace ”o “aquí”, textos más descriptivos sobre el destino de los enlaces son de ayuda para quiénes usan lectores de pantalla o tienen dificultades de comprensión.
• Textos en inglés: La sección que indica cómo hacer un reporte por teléfono está en inglés para el sitio en español, es necesario colocar el texto en español y preferentemente brindar un número telefónico que atienda en este idioma.

El formulario web para realizar un reporte sobre dispositivos de asistencia o animales de servicio también tiene buen nivel de accesibilidad.