Opinión
Si la Inteligencia Artificial aprende de cada experiencia, ¿por qué ustedes como empresa no?
Fecha de publicación: 12/Mayo/2026 | Autor: Daniel Robles Haro
Una pregunta para las aerolíneas en México, pero que aplica para muchas instancias y empresas.
Querida comunidad de Yo También:
Recientemente puse una publicación en X que dice:
Si la I.A. aprende con cada experiencia, ¿por qué ustedes como empresa no?
Convoquemos a una reunión con aerolíneas.
Si la IA aprende con cada experiencia, porqué ustedes como empresa no ?
Convoquemos a una reunión con aerolíneas.
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Hace unos días vi un post de Samara Martínez. Una compañera activista con insuficiencia renal que lucha por mantener su tratamiento, su vida y su dignidad. Y una aerolínea —Viva Aerobús— le negó el abordaje. ¿El motivo? “No tenemos protocolos para tu máquina de diálisis”.
A ver, explíquenme.
Su máquina pesa menos que una maleta de mano. No es un arma. No es un explosivo. Es su riñón portátil. La máquina que la mantiene viva mientras espera un trasplante.
Y ustedes, señores de Viva Aerobús, ¿qué hicieron? ¿Capacitar a su personal? ¿Crear un protocolo de emergencia? ¿Llamar a un superior? ¿Disculparse con humanidad?
No.
Le hicieron comentarios sarcásticos. Le preguntaron si en su maleta traía los órganos vivos que la mantienen viva. La dejaron varada más de 15 horas. Su medicamento se echó a perder por su culpa.
En febrero, Samara ya había tenido un problema similar con Aeroméxico. ¿Qué hicieron para que no se repitiera? Nada.
A lo largo de muchos vuelos, yo viví lo mismo con Volaris. Me subieron a una silla pasillera que no es adecuada a mi cuerpo y mis movimientos.
Me separaron de mi mamá. Mi cabeza iba chocando con los pasajeros. Mi estrés al máximo.
Solo pedíamos que nos asignaran lugares juntos de los que estaban libres. ¿Aprendieron algo?
No. La semana pasada ya estábamos otra vez en la misma historia. Y quienes en realidad nos han apoyado son algunas de las PERSONAS del aeropuerto o la aerolínea, o los mismos pasajeros. Que cabe mencionar, no son las mismas cada vez.
Entonces, dependemos del criterio, empatía y buena voluntad de las PERSONAS, ya que las aerolíneas como empresas no tienen protocolos claros sobre accesibilidad y ajustes razonables.
¿Cuántas veces más tienen que fallar para que algo cambie?
¿Qué tan polémico sería que guarden un reporte de cada caso y tomen una acción la próxima vez?
Pero ustedes no aplican el aprendizaje en base a cada experiencia. Ustedes aplican el “a ver cómo le hacemos para que no se arme un escándalo”. Y luego sale otro caso, y otro, y otro.
La inteligencia artificial no tiene sentimientos. No tiene empatía. No vive la discapacidad. Y sin embargo, está diseñada para aprender y mejorar.
Ustedes son humanos. Tienen manos, tienen voz, tienen la capacidad de ponerse en el lugar del otro.
¿Por qué no lo hacen?
Si ya, de hecho, utilizan la I.A. para muchos de sus procesos (por teléfono o WhatsApp es casi imposible ya contactar con un ser humano) úsenla para archivar y aprender.
Y aquí quiero detenerme un momento, porque a veces parece que las aerolíneas actúan como si no existiera un marco legal que las obliga a incluirnos.
México suscribió en 2007 la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de la ONU, ratificó su protocolo facultativo, y con su entrada en vigor en 2008, el país adquirió la obligación de reconocer cada uno de sus preceptos como derechos humanos. Esta Convención reconoce en su artículo 9 el derecho a la accesibilidad en todos los ámbitos de la vida, incluido el transporte.
Pero no solo eso. En México, la Ley de Aviación Civil y su Reglamento ya contienen disposiciones claras al respecto.
El artículo 47 bis, fracción I de la Ley de Aviación Civil establece que las personas pasajeras con discapacidad tienen derecho a ser transportadas sin ningún tipo de discriminación. Las aerolíneas deben establecer mecanismos para garantizar su transporte, conforme a las medidas de seguridad operacional.
El mismo artículo especifica, además, que las personas con discapacidad que requieran transportar dispositivos médicos o de asistencia inherentes a su discapacidad pueden hacerlo. La ley define estos dispositivos como “cualquier equipo que ayude a un pasajero con discapacidad a hacer frente a los efectos de su discapacidad”, incluyendo instrumentos y elementos médicos.
El Reglamento de la Ley de Aviación Civil también establece que las normas oficiales mexicanas determinarán el equipo técnico con que deben contar las aeronaves.
Además, no se pueden establecer condiciones ni aplicar cargos adicionales para permitir el abordaje de personas con discapacidad.
Eso dice la ley.
Pero lo que la ley no prevé es la falta de empatía. Lo que la ley no puede obligar es a que el personal trate con dignidad. Y ahí está el problema.
En medio de este panorama desolador, quiero reconocer que se está trabajando en un avance importante.
El pleno de la Cámara de Diputados aprobó por unanimidad una reforma a la Ley General de Turismo en materia de turismo accesible. Los cambios fueron aprobados con 460 votos el pasado 21 de abril y la minuta fue turnada al Senado el 28 de abril.
La reforma define el turismo accesible como aquel que garantiza el acceso, uso y disfrute de los servicios, productos y destinos turísticos para todas las personas, con o sin discapacidad. Y la accesibilidad deberá ser garantizada tanto en el ámbito físico como en el digital (es decir, páginas web accesibles, sistemas de reservación con formatos alternativos, información en pictogramas, etc.).
La diputada Olga Juliana Elizondo lo resumió a la perfección:
“El derecho al descanso no debe ser un privilegio, sino una garantía para todas las personas”.
Ojalá el Senado la apruebe pronto. Y ojalá se aplique con seriedad y rapidez.
Y retomo:
Desde Yo También, quiero levantar la voz. Porque si hay un medio que tiene que ver TODO con la inclusión, es este.
Hoy hago un llamado formal a:
- Las aerolíneas mexicanas (Viva Aerobús, Volaris, Aeroméxico y todas las demás).
- Las autoridades aeroportuarias (AIFA, AICM y el resto de los aeropuertos de México).
- La Secretaría de Comunicaciones y Transportes.
- La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
- El Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (CONAPRED).
Sentémonos a dialogar. Con nosotros. No sobre nosotros.
Porque las personas con discapacidad y necesidades médicas específicas no podemos seguir dependiendo del criterio y la buena voluntad del personal de turno, que cambia de un día a otro y de un aeropuerto a otro.
Necesitamos:
- Protocolos unificados y obligatorios en todas las aerolíneas para el transporte de equipos médicos en cabina. No puede ser que cada aerolínea haga lo que quiera o que el personal decida arbitrariamente.
- Formalización de los ajustes razonables como política pública, no como excepción.
- Capacitación real, continua y evaluada para todo el personal: mostradores, abordaje, sobrecargos, servicio al cliente. Que aprendan qué es un ajuste razonable, qué es la Comunicación Aumentativa y Alternativa, por qué los diminutivos ofenden, cómo atender a una persona no verbal.
- Participación de personas con discapacidad en el diseño de esos protocolos. Porque nadie sabe más que quien lo vive.
- Sanciones efectivas para las aerolíneas que discriminen. No más “disculpitas”. Multas, procesos, consecuencias reales.
- Que la Ley General de Turismo Accesible se apruebe en el Senado y se aplique con seriedad, garantizando accesibilidad tanto en el transporte como en destinos e infraestructura turística.
Sí, la IA puede. Las aerolíneas también.
Samara ya perdió su vuelo, su tiempo, su medicamento y parte de su salud por su culpa. Yo ya perdí la cuenta de cuántas veces me han tratado como un bulto en un aeropuerto. Millones de personas con discapacidad en México han pasado por humillaciones similares.
¿Cuántos casos más van a necesitar para entender que esto no es un problema de “casos aislados”, sino de discriminación estructural?
Unamos las voces.
Samara hizo un llamado a unirnos como comunidad: “Necesitamos unirnos todos como comunidad de todas las discapacidades visibles, no visibles y enfermedades para que esto no suceda y las aerolíneas cambien”.
Y yo me sumo.
¿Ustedes qué opinan? ¿Han vivido situaciones similares? ¿Conocen aerolíneas o aeropuertos que sí tengan buenos protocolos? ¿Qué agregarían a esta propuesta?
Los leo.
Porque nada sobre nosotros, sin nosotros. Y eso incluye volar con seguridad, comodidad y sobretodo, dignidad.
Gracias por leer.