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No es un caso aislado: más personas con discapacidad exponen discriminación en bancos
Fecha de publicación: 11/Noviembre/2025 | Autor: Redacción Yo También
Tras la columna de opinión de Isabel del Castillo Solís, “El día que Banamex me ‘desbancó’” publicada en Yo También, decenas de personas con discapacidad (pcd) compartieron en redes sociales experiencias similares en distintas instituciones financieras. Todas con un común denominador: la falta de accesibilidad física y virtual.
“Las apps fatales no tienen ningún alto contraste para facilitar su uso para temas de Baja Visión” comentó una usuaria en Instagram
“Al papá de mi hijo que también tiene discapacidad visual, ya después de tanto insistir aplicaron algunos ajustes razonables, pero al principio también batalló sobre todo por la falta de comprensión y desconocimiento total del personal” relató una madre en Facebook.
“A mí hasta la fecha Bancomer (BBVA) no me ha retirado los biométricas, porque quieren que vaya uno temprano como si dispusiera de tiempo en la mañana y si vas en la tarde el gerente ya no te atiende” dijo un usuario en Facebook.
El resto de respuestas coinciden en varios aspectos discriminatorios que han vivido las personas: la falta de protocolos, la no capacitación del personal, problemas con los biométricos y las firmas, y cuestionamientos enfocados en la discapacidad al momento de requerir créditos e hipotecas.
Bancos reprobados en accesibilidad
De acuerdo con un informe elaborado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), la GIZ México (Cooperación alemana) y la consultoría TIC y Discapacidad, en 2023 se evaluó la accesibilidad física, digital y de atención en 13 bancos del país.
Los resultados muestran que, en promedio, las páginas web bancarias solo cumplen con un 77 por ciento de accesibilidad en apartado de nivel esencial y un 55 % en accesibilidad móvil para realizar operaciones básicas como consultar saldos o transferir dinero desde sus aplicaciones. (Esto en 2023)
Barreras físicas y espaciales que detectaron:
- Falta de materiales en braille, macrotipo, LSM o lectura fácil.
- Altura inadecuada de cajeros automáticos.
- Escasa capacitación del personal para atender a personas con discapacidad.
- Inexistencia de contratos o procesos en formatos accesibles.
Algunos avances, muchos pendientes
Con el paso del tiempo, algunos bancos han avanzado en estos rubros, pero aún sin ser suficiente.
- BBVA ofrece atención especializada en una línea para personas con discapacidad visual y asesoría por videollamada en LSM. (Aunque hoy en día su aplicación ha sido muy criticada, ya que gracias a sus recientes modificaciones ha perdido accesibilidad y entendimiento en gran medida).
- Banorte, en alianza con la app Lazarillo, permite ubicar sucursales accesibles y ofrece navegación compatible con lectores de pantalla.
- Santander lanzó la app Háblalo, para mejorar la comunicación con personas sordas o con discapacidad del habla.
Sin embargo, la mayoría de instituciones —incluido Banamex, protagonista del caso de Isabel— carecen de protocolos claros. Puesto que sus avances se concentran en comunicar que van a hacer cosas y no en la infraestructura, capacitación o adaptación de materiales y protocolos. Solo algunas han conseguido certificaciones de sus páginas web.
Estas certificaciones no son garantía de nada, pues como le pasó a Isabel, ese banco tenía distintivos con asociaciones de pcd y aún así batalló para que le hicieran caso. La inclusión financiera no es un privilegio, sino un derecho que se debe hacer cumplir a falta de la accesibilidad en el mundo financiero en México.