El día que Banamex me ‘desbancó’

Fecha de publicación: 30/Septiembre/2025 | Autor: Isabel del Castillo Solís

Día 1: dinero en el limbo

Imagina que, un día cualquiera, apartas un espacio en tu agenda para realizar un trámite en el banco porque cambiaste de celular. No, no de número de teléfono; solo cambiaste el equipo, por lo que piensas: “Bueno, es molesto, pero no me tomará más de media hora”.

Agrégale al cóctel que vives con discapacidad visual, y que alguna ocurrencia te saldrá en la sucursal, aunque te tranquiliza recordar que ya hiciste ese cambio dos años atrás en el mismo lugar.

Minutos más tarde, te encuentras en el mismo lugar, pero no con la misma gente. La ejecutiva mira tu INE, y con cierta hostilidad te comenta que no pueden reactivar tu aplicación porque la INE “tiene tachita”, que necesitas otorgarle un poder notarial a un acompañante para que realice la activación por ti.

Notando tu cara de incredulidad, mientras de fondo suena en un loop infinito el comercial del Teletón, viene el gerente a repetir como loro el mismo discurso: que son políticas de la sucursal y que debemos “hacer las cosas bien”. Cuando le interrogas sobre la entrada en vigor de tales políticas, mencionando tu experiencia previa, responde, convenientemente, que hace un año.

“Bien”, comentas, ya con enfado, “voy a escalar esto en redes sociales, porque me están privando de utilizar mi dinero; no el de mi acompañante, el mío, su cliente Priority”.

De pronto, como por arte de magia, al escuchar que probablemente se haría viral por las razones menos apropiadas, recuerda que ya a alguien más maltrataron en esa sucursal, pero que necesitas presentar tu credencial de discapacidad para dar entrada al trámite, mismo que tomará una semana. Cabe hacer la acotación de que, a un cliente sin discapacidad, el mero proceso no le toma más de media hora.

Y con aquel desparpajo propio de persona que vive en su burbuja de supuesta normalidad y no quiere salir de ahí, me dice el hombre, con voz tan melosa que empalaga: “Pero ya no necesita venir usted, mándela con alguien más y yo le llamo cuando me den el visto bueno. Igual tomamos sus biométricos por si acaso”.

Regresas a tu casa con la rabia y la frustración a todo lo que da, haces ruido en redes sociales y te proporcionan un correo para enviar tu queja.

Esa noche, te vas a dormir sin poder realizar ninguna transferencia ni revisar tus estados de cuenta, con la angustia de que una institución de renombre, por un protocolo oscuro no revelado en ningún documento público, discrimina a los cuentahabientes con discapacidad.

Día 2: Pueblo chico, infierno grande

Al día siguiente, intentas concentrarte lo mejor que puedes en tu trabajo, mientras esperas que el teléfono suene, ya como portador de malas noticias.

Sí suena, y la persona al otro lado de la línea te hace narrar nuevamente tu experiencia, sugiriendo que intentes el trámite en otra sucursal.

Tú, con justa razón, respondes que:

1. No tienes otra sucursal cercana. 
2. No deseas viajar para pasar por el mismo proceso.

“Bien, vamos a pasar el reporte a sucursal para que ya no le detengan el trámite”, promete el hombre del teléfono.

Luego, en cosas bizarras que pasan en los pueblos mágicos pequeños, el gerente de la sucursal aparece en la puerta de tu casa para comentarte que necesitas aportar información adicional, ahora argumentando que eres un riesgo para el banco porque has cambiado de domicilio varias veces.

“Espera, ¿necesito un poder notarial para realizar un trámite formal, pero al mismo tiempo soy un criminal en potencia?”, piensas.

“Entonces necesitamos su pasaporte”, dice el sujeto, con voz esperanzada de que se lo vas a prestar en ese mismo instante, porque, después de todo, vino hasta tu casa porque al parecer no les entraba la llamada.

Para terminar de liar todo el asunto, te pide llevar a un acompañante para que escriba tus contraseñas en la aplicación, porque ellos no lo pueden hacer.

Con una paciencia que no te sobra, le explicas que puedes hacer eso de forma autónoma, que existen los lectores de pantalla, etcétera, y que se pongan de acuerdo con el hombre de sus oficinas centrales que lleva el caso para agendar la visita en sucursal.

A eso de las seis de la tarde, llama el hombre de las oficinas centrales, casi tan frustrado como tú por la actitud del gerente y el supervisor. Terminas haciendo el trámite vía remota, aceptando cincuenta mil condiciones de exclusión para el banco.

Este paso tampoco fue del todo accesible, ya que te solicitan fotografía o documento PDF de tu identificación oficial. Pero a estas alturas es necesario elegir las batallas que puedes ganar, así que tomas las fotos lo mejor que puedes, con bastante precisión gracias a la inteligencia artificial y, con el corazón en la mano, envías el correo al hombre de la voz amable y, en ocasiones, frustrada.

Finalmente te aceptan el trámite, y puedes activar tu aplicación sin mayor problema.

Te vas a dormir sabiendo que mañana tendrás que lidiar con el bajón de adrenalina y, probablemente, con más burbujas de supuesta normalidad, pero ya no callaste, ya no accediste y puedes volver a disponer de tus finanzas porque tú, y solo tú, debes poseer ese poder.

Nota de la autora

Podría dejar pasar este caso con un banco en específico, porque es una experiencia aislada, porque el banco tiene distintivos de asociaciones de personas con discapacidad, porque al final pude resolverlo, porque de todas formas se van a hacer de la vista gorda (me disculpo por el dicho capacitista). Lo cierto es que no hay otro que les aplique también.

Anoto que ni siquiera la CONAPRED atendió a mi solicitud de ayuda por redes sociales, mucho menos Teletón.

Así que hoy escribo por los que no quieren, no pueden o no saben cómo hacerlo.

*Isabel del Castillo Solís, originaria de San Luis Potosí, es consultora en Accesibilidad Web, licenciada en Derecho y maestra en Educación. Entre sus logros, destaca la creación y dirección de una sala Braille en Tamuín con apoyo del DIF y empresas locales.