Ignacio Caride 

SVP E-Commerce, Payments & Financial Services y líder del Comité de Inclusión de Walmart de México 

Por Bárbara Anderson

¿Por qué surgió la iniciativa de abrir ‘post COVID’ un call center disperso en hogares de personas con discapacidad?

Con el tema del COVID-19 definimos eliminar algunas oficinas, dado que la gente podía hacer el trabajo sin ningún tipo de impedimento y problema desde su hogar. Una de esas oficinas fue la del call center. Por obligación, mandamos a 100 % de la gente a trabajar desde casa; estuvimos monitoreando durante más de dos meses cómo se desempeñaban los asociados que trabajaban en esta área y no vimos ningún tipo de impacto que pudiera complicar la operación. Decidimos cerrar esa oficina y nos pusimos a pensar qué cambiaba y qué debíamos hacer para que la gente mantuviera su trabajo: apoyarlos con acciones desde internet o con la ergonometría de los puestos de trabajo en sus hogares. También surgió la oportunidad de contratar gente a nivel nacional; ya no tenían que estar en la CdMX al trabajar desde casa. 

En esa misma charla surgió la idea de contratar a personas con discapacidad (pcd) para estas posiciones, ya que eliminamos una de las principales barreras, que era tener que desplazarse hasta el lugar de trabajo.

Así nació la idea de repensar cómo trabajar en el call center ante la nueva realidad. Ya no tenemos más restricciones para que la gente se mueva, por ello, a nivel nacional nos pusimos la meta interna de darle prioridad a las pcd cada vez que tengamos que contratar (en principio para esta área, con la rotación natural que tiene), sin necesidad de abrir un call center nuevo. Creemos que son el método, la ayuda y el cambio correctos que tenemos que hacer.

¿Cuál será el proceso para la inclusión de estos nuevos empleados?

Vamos a empezar con personas con alguna discapacidad motriz, que es donde nos sentimos más capacitados, y poco a poco iremos sumando contrataciones de personas con otras discapacidades. Una de las ideas que tenemos (y que llevará un tiempo implementar) es generar un sistema de atención por videoconferencia, para que las personas con alguna discapacidad auditiva puedan comunicarse con nosotros usando Lengua de Señas Mexicana.

Si bien Walmart era la empresa con la mayor cantidad de empleados formales con alguna discapacidad, ¿cuál había sido hasta ahora la razón para no sumar más?

Creo que ésta es una compañía que siempre estuvo muy comprometida con la inclusión de pcd. Hoy hay más de 2,300 asociados con algún tipo de discapacidad, y del 2018 al 2019 este número creció 151%. Además, la empresa tiene varios reconocimientos y acciones, como el Premio Éntrale del año pasado. Otro de los puntos relevantes es que empezamos a abrir tiendas adaptadas, tanto para asociados como para clientes con discapacidad. A partir de ahora, todas las tiendas que se abran o se remodelen van a incluir la infraestructura que permita trabajar o recorrer la tienda sin ningún tipo de barrera física. 

Así que nunca hubo una restricción, simplemente son las acciones que se van haciendo y los resultados que van dando.

Otra muestra de la importancia que le da la compañía a este tema es que contamos con un Comité de Diversidad e Inclusión -del cual ahora estoy a cargo-, donde tratamos todos los temas relacionados con equidad de género, pcd y apoyo a la comunidad LGBT.

Ya comenzaron el reclutamiento, ¿de qué tamaño será el nuevo call center?

Nuestro call center tiene aproximadamente 400 posiciones, pero este número varía con base en el mercado y la necesidad que vamos teniendo. Generalmente, en temporadas altas (como el Hot Sale o el Buen Fin) nos reforzamos con más gente y después se vuelve a acomodar.

¿Cómo funcionará el modelo de trabajo y cuántas personas piensan reclutar?

El modelo es el mismo que tenemos hoy: las personas tienen una computadora de la oficina y todas las asistencias que estamos empezando a diseñar, para que estén en un lugar con buena conexión a internet y sin mucho ruido para atender correctamente a nuestros usuarios. No necesitan moverse de su casa, ya que nosotros les hacemos llegar todo el equipamiento. Se conectan en los horarios que correspondan según el turno y el sistema les va derivando llamadas para atender a los clientes.

Antes de empezar, pasan por un periodo de capacitación que se hace de forma virtual. En suma, una persona que ingresa a desempeñar estas tareas prácticamente no tiene que presentarse a ninguna de nuestras oficinas: todo se puede hacer de forma remota. Este tipo de trabajo evita que los asociados tengan que desplazarse y les permite atender otro tipo de responsabilidades en sus hogares.

¿Te has topado con alguna restricción o complicación para desarrollar este nuevo modelo de trabajo remoto?

La verdad es que no. La compañía siempre está muy abierta, y en cuanto empezamos a generar estas ideas nuevas, todo el mundo se puso a trabajar, a moverse y a contactar a las distintas instituciones que podían ayudarnos. La prueba es que pasaron dos o tres semanas desde que surgió esta idea hasta que lanzamos los primeros anuncios para ofrecer estas posiciones para personas con discapacidad. 

El compromiso interno está ahí, y no estamos muy lejos de poder hacerlo público, pero antes de hacer un statement oficial, queremos aterrizar algunos temas que estamos terminando de definir. Por ahora, la contratación está activa, ya contratamos gente y está en proceso de capacitación, así que no dudo que más adelante tendremos más y mejores resultados.

¿Existe algún ejemplo similar dentro de Walmart internacionales? Si no, ¿piensan exportarlo?

Si bien hay varias iniciativas en cada uno de los países, creemos que las cosas que estamos haciendo en México son las de mayor compromiso. En la medida que vayan teniendo los resultados y beneficios esperados, trataremos de exportar y contar esta historia en el resto de los países donde tenemos operaciones, para que puedan replicarlas.

La compañía hace eso: tomar las mejores prácticas de un país y compartirlas con otras naciones, así que no dudo que todas estas acciones tendrán mucho éxito, y en la medida que suceda, contaremos la historia para que otros se sumen.

Tú ahora tienes el nuevo puesto de líder del Comité de Diversidad e Inclusión de Walmart de México. ¿Cuáles son las metas que te has puesto? ¿Qué otras ideas tienes para promover la inclusión?

Para mí es un honor que me hayan seleccionado para dirigir este Comité. Estamos trabajando con los equipos para diseñar los objetivos y las metas de este nuevo liderazgo. Queremos hacer compromisos sociales realmente fuertes. Yo quisiera que, en algún momento, el 100 % del área de atención a clientes (o eventualmente una tienda) sea atendida por pcd. No son cosas a las que puedo comprometerme ya, pero la idea es empezar a tener este tipo de compromisos.

Hay muchas otras ideas, como crear baños sin género dentro de las oficinas. Asimismo, el tema de equidad de género para mí es muy importante. Creo que en México hace falta muchísimo trabajo para lograr un balance real en este sentido. Si bien en Walmart más de 50% de nuestros asociados son mujeres, tenemos una deuda pendiente en posiciones de liderazgo. Ese es un trabajo que debemos hacer desde el inicio, desarrollar cada vez más al talento femenino y darle mayores oportunidades.

En nuestro caso, cada vez que debemos cubrir alguna posición se debe presentar una terna, y dentro de ella, al menos una de las tres personas tiene que ser del sexo femenino. Son pequeñas acciones que hacen que el balance se acomode poco a poco. Va a llevar tiempo, somos una compañía muy grande, pero todas las acciones están puestas hacia adelante.


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