Por Wendy Solis

Hace poco más de dos meses, Adalberto Méndez, un reconocido abogado especializado en derechos humanos, y amigo de Yo También, subió a sus redes sociales una foto de un cartel de uno de los bancos más grandes del país, BBVA. Allí se leía, “capacidades diferentes” en vez de “personas con discapacidad”. 

Él rápidamente lo posteó en Twitter y salieron más sucursales que tenían este cartel políticamente incorrecto y anticuado.

Parecía poco probable que uno de los bancos más grandes del país pudiera cometer un error en en temas comunicación sobre la inclusión de las personas con discapacidad (pcd), pero así fue. 

Afortunadamente a este gigante financiero no le ganó la arrogancia y más bien puso manos a la obra para  convertir ese error en oportunidad. 

Aquí el relato.

Fotografía del cristal donde está puesta la imagen de una persona en silla de ruedas y el título capacidades diferentes

¿Cómo llegó hasta las ventanas del mayor banco de México esta señalética sin que nadie se percatara del error? ¿Cómo ninguna persona  en una larga cadena de autorizaciones vió que estaba mal? ¿Quién encargó con esa frase los stickers? 

Entrevistamos a Blanca Torrero Pacheco, subdirectora del área de Inmuebles de BBVA México, para conocer qué pasó detrás de este incidente y cómo solucionaron el error. 

¿Qué pasó con este proveedor desde el proceso de solicitud y aprobación?

BBVA México fue uno de los primeros bancos en tener procesos que permiten atender a personas con discapacidad. Esto inició en 2015, cuando se implementaron acciones como el nuevo modelo de sucursal, donde la infraestructura lo permite. 

Son inmuebles totalmente accesibles para los clientes y colaboradores con alguna discapacidad. En ese momento (2015) el término ‘Capacidades diferentes’ era políticamente correcto y se inició la colocación de señalizaciones en las sucursales habilitadas. 

En 2016, se determinó que el término correcto es “personas con discapacidad”. Al darnos cuenta de que era necesario este cambio, BBVA México reforzó el proceso donde participan cuatro áreas como filtros que diseñan, revisan y confirman las acciones previas a implementación en la RED de Sucursales.

¿Qué decidió hacer la empresa y en cuánto tiempo lo ejecutaron?

BBVA con el compromiso de corregir, se asignó un nuevo proveedor, el cual es responsable de realizar la  impresión nueva y el cambio en las sucursales que contienen esta señalización, comprometiendo la conclusión en el primer trimestre 2020.

¿Cuántos señalamientos tuvieron que reemplazar?

400 sucursales en proceso de conclusión.

¿BBVA tiene un sitio web inclusivo?

Si, y continuamente se realizan mejoras. En 2018, ILUNION entregó a todos los sitios transaccionales de Grupo BBVA un reconocimiento de mejora.

¿Qué viene para BBVA en temas de mejoras para inclusión de pcd?

A nivel experiencia del cliente, se tienen procesos desarrollados en dos ramas:

Plan Inmobiliario 

  • 13 oficinas operando bajo el proyecto Accesibilidad Total con rampas, guía táctil, mobiliario y sanitarios. Como sucursal Xola y La Palma en la Ciudad de México. Tienen 1860 sucursales, es decir son el 0.69% de ellas.
  • Rampas en sucursales (donde el INBA / INAH lo permita)
  • Salva escaleras
  • Plataformas
  • Elevadores

Plan atención al cliente 

Se puso en marcha un protocolo de atención al cliente en sucursales, facilitando el acceso y uso en ventanillas, gestión y autoservicios.

Además, a nivel de colaboradores, se cuenta con talleres de sensibilización hacia públicos internos y externos. 

Se desarrollan los talleres de educación en la equidad: Todos diversos, Todos iguales, y Talento por igual. Estos forman parte de una formación continua a todos los niveles sobre los puntos que, como institución, seguimos para sentar las bases de una organización más equitativa.


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